Il peut arriver qu’une entreprise ne ne soit pas en mesure répondre à un appel entrant car tous les employés sont déjà au téléphone ou aident un client. Dans ce cas, l'appel est placé dans une file d'attente virtuelle.

La file d'attente virtuelle vous permet de faire patienter vos clients lorsque vous recevez un grand volume d'appels. Elle réduit l'utilisation de la boîte vocale ou les interruptions causées par la ligne en attente (2e ligne) lorsque vous êtes déjà au téléphone. Une musique calme sera entendu par vos appelants en attente.

Une file d’attente contient les éléments suivants:

• Les appels entrants sont placés dans la file d'attente en ordre de priorité (premier arrivé, premier servi).
• Les agents qui répondent à la file d'attente
• Une stratégie pour gérer la file d'attente et répartir les appels entre les agents.
• Une musique jouée en arrière-plan pour les clients dans la file d'attente.
• Des annonces facultatives pour les membres et les appelants.