Cette fonction offre un routage basé sur les qualifications de votre personel ce qui permet de distribuer les appels en file d'attente aux agents en fonction de leur groupe de compétences.

Par exemple, un centre d'appels peut répartir ses agents du soutien à la clientèle dans des groupes de niveaux de compétence progressifs en fonction de leur expertise. Ainsi, les appels entrants sont d'abord attribués aux agents du groupe de compétences de niveau "1" et, s'ils ne sont pas disponibles, ils sont transférés aux agents moins expérimentés des groupes de compétences suivants.

Les stratégies de routage basées sur les compétences suivantes sont disponibles :

• Sonne tous - fait sonner les téléphones de tous les agents de ce groupe de compétences.
• 1 à 1 au hasard - sélectionne de manière aléatoire un agent à qui attribuer l'appel, en distribuant les appels de manière égale entre les agents de ce groupe de compétences.
• Round Robin - passe de façon séquentielle par tous les agents de file d'attente disponibles dans ce groupe de compétences.
• Agent avec le moins d'appels - donne la priorité aux agents disponibles qui ont répondu au moins d'appels dans ce groupe de compétences.